Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của tổng Công ty Bảo Việt Nhân thọ
Bài viết trình bày kết quả nghiên cứu khám phá sự ảnh hưởng của một số nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ. Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính thông qua phỏng vấn chuyên gia với phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua điều tra xã hội học. Tổng cộng có 194 bảng câu hỏi hoàn chỉnh được thực hiện trên địa bàn thành phố Hà Nội với đối tượng khảo sát là khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ. Thang đo được kiểm định thông qua phân tích hệ số Cronbach Alpha, kiểm định sự phù hợp của mô hình KMO, phân tích nhân tố EFA và phân tích hồi quy các nhân tố. Kết quả nghiên cứu chỉ ra các nhân tố cảm nhận chất lượng dịch vụ, vai trò của đại lý, giải quyết khiếu nại của khách hàng và hình ảnh của doanh nghiệp có ảnh hưởng dáng kể về mặt thống kê đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ của Tổng công ty Bảo Việt Nhân thọ.